Pravila korištenja usluge helpdeska za CARNet sistem-inženjere

Prije postavljanja upita Helpdesku za sistem-inženjere (sys.help) korisnici su dužni proučiti ova Pravila prihvatljivog korištenja. Pomoć mogu zatražiti samo ukoliko ih prihvaćaju.

Tko može tražiti pomoć?

Pravo zadavanja upita imaju isključivo osobe koje je ustanova službeno imenovala za tehničku podršku za računalne sustave (sistem-inženjere). Te osobe moraju biti unešene u LDAP direktorij svoje ustanove kao članovi skupine "CARNet sistem-inženjer".

Gdje se postavlja upit?

• Putem web-sučelja na adresi: http://syshelp.carnet.hr/
• Elektroničkom poštom na adresu syshelp@carnet.hr

Kako se oblikuje upit?

Da bi omogućili rješavanje problema, korisnici moraju pri postavljanju problema navesti osnovne informacije, ukoliko iste nisu razvidne iz inicijalnog maila:

• Ime i prezime, naziv ustanove i kontakt adresu
• Inačicu Debian Linux operativnog sustava
• Opis problema (servis, programski paket, inačica, revizija)
• Što je korisnik sam pokušao kako bi otklonio problem
• Relevantne izvatke iz logova (ne cijele logove!) ili ispis naredbi

Osnovne zadaće sys.helpa

Odgovarajući na upite sys.help obavlja dvije uloge:

• Savjetodavnu: 
  - Izravnim rješavanjem problema ili njegovim preusmjeravanjem stručnjaku za pojedino područje
• Edukativnu:
  - Osposobljavanjem korisnika da ubuduće sami riješe iste ili slične probleme
  - Objavljivanjem najčešće postavljanih pitanja s rješenjima na portalu http://sysportal.carnet.hr

Problemi koje rješava sys.help

Korisnicima pomažemo pri administriranju operacijskog sustava Debian Linux koji je instaliran na njihovim poslužiteljima.

Rješavamo probleme vezane uz:

• od CARNET-a podržane operacijske sustave
• osnovne poslove sistemskog administriranja (nadogradnje, dodavanje korisnika i slično)
• rad obaveznih servisa mrežnog poslužtelja ustanove (DNS, HTTP, SMTP s antivirusnom i zaštitom od spama, POP/IMAP, SSH, NTP)
• CARNET-ove programske pakete (popis na adresi http://sysportal.carnet.hr/paketi )

Pri komunikaciji sys.helpa i korisnika, izvodi iz logova i naredbe komandne linije šalju se isključivo e-mailom.

Problemi koje ne rješavamo

Upute i tumačenje osnovnih naredbi operacijskog sustava koje svaki sistem-inženjer mora znati (npr. uporaba osnovnih naredbi Linuxa, tipa ls, less, diff, rmdir, rad s korisničkim računima, uporaba editora i sl.)

• dva ili više puta ponovljeni identični upit od strane iste osobe
• reinstalacija poslužitelja.
• vraćanje korisničkh podataka s backupa

Sys.help pomaže korisnicima pri rješavanju problema i u stručnom napredovanju, ali ne može umjesto njih administrirati poslužitelje niti ih učiti elementarnim znanjima njihova posla.

Vrijeme rješavanja problema

Predviđeno vrijeme reakcije na upit je dva sata, a vrijeme za rješavanje problema dva radna dana. Nakon postavljanja upita korisnik će dobiti e-mail, koji potvrđuje primitak zahtjeva i navodi broj koji je dodijeljen problemu. Ukoliko sys.help ne riješi problem u roku od dva radna dana, korisnik će dobiti e-mail u kojem ćemo ga obavijestiti o stanju rješavanja njegovog problema.

Opseg pružanja usluge

Usluga se pruža AS-IS, dakle ne možemo izlaziti iz okvira određenih pravilnikom. Na korisniku je hoće li koristiti uslugu pod ovim uvjetima ili ne. Također, vrijedi načelo BEST EFFORT, dakle ne možemo garantirati da ćemo problem rješiti do kraja.

Radno vrijeme

Sys.help je dostupan korisnicima od 9 do 15 sati radnim danom. Ukoliko je upit postavljen izvan radnog vremena, odgovor će uslijediti narednog radnog dana.

Žalbe korisnika

Korisnici koji nisu zadovoljni radom sys.helpa ili žele uputiti svoje sugestije za poboljšanje rada, mogu se obratiti na e-mail adresu komentar@carnet.hr